이미 절반이 넘는 고객들 셀프 계산대 이용하고 있어

슈퍼마켓의 셀프 계산대와 같은 기술이 가속화되면서 많은 인력을 대체할 것으로 나타났다. NSW 대학교(University of New South Wales, UNSW)의 소비자 행동 전문가 니티카 가르그(Nitika Garg) 교수는 특히 호주처럼 임금이 높은 나라에서는 계산원을 유지하는 것이 비용 부담이 커 장기적으로는 자동화가 가속화될 것이라 전망했다. 초기에는 기존 직원들이 고객 지원 역할을 했지만, 현재는 소비자들이 셀프 계산을 익숙하게 받아들이면서 인력의 필요성이 점차 줄고 있다고 밝혔다. 

셀프 계산대는 2008년부터 울월스(Woolworths)와 콜스(Coles)에 도입되었으며, 특히 코로나19 팬데믹 기간 동안 비대면 소비 환경이 확산되며 사용률이 급증했다. 현재 울월스에서는 20개 이하 상품 구매 고객의 83%, 콜스에서는 고객의 66% 이상이 셀프 계산을 이용한다고 밝혔다. 이러한 변화에 따라 알디(Aldi)도 최근 셀프 계산 시스템을 도입했으며 코스트코(Costco)도 일부 매장에서 시범운행하는 것으로 나타났다. 

한편 조사에 따르면 7%의 고객이 일부러 잘못된 품목을 스캔하거나 물건을 훔친 적이 있다고 답했다. 이로 인해 미국과 영국에서는 셀프 계산대를 줄이고 있으나, 호주는 높은 인건비로 인해 오히려 기술과 감시 시스템을 강화하고 인공지능(Artificial Intelligence, AI) 기반의 스마트 쇼핑 카트 도입 등의 대안으로 도난 문제를 방지하고 있는 것으로 밝혀졌다. 

스마트 쇼핑 카트는 카트 자체에 상품 스캔, 무게 측정, 결제 등의 기능이 탑재되어 있으며, 현재 울월스는 시드니의 윈저(Windsor) 매장에서 ‘스캔 앤 고(Scan&Go Trolley)’라는 이름으로, 콜스는 멜버른의 리치먼드(Richmond) 매장에서 ‘케이퍼 카트(Caper Cart)’라는 이름으로 시범운영 중이다.

김하늘기자info@koreannews.com.au 

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